这里其实有一个很重要的前提，你需要对自己的产品领域有足够的了解，然后用 XMind 设计并梳理出访谈的提纲以及相关的准备和注意事项。因为涉及到具体内容不方便公开，所以这里只说大致思路，访谈需要考虑几部分内容：

  • 明确的主题和目的
  • 访谈的大致问题设计，围绕主题的切入点
  • 流程的梳理和访谈需要的相关准备

访谈过程

因为这次的目标主要是了解用户在使用电脑驱动软件方面的问题，所以访谈的过程找了大量潜在用户做一个面对面的了解，主要都是围绕在咖啡馆，电脑商城等地方寻找访谈的目标客户，采访的用户包括专业的电脑维修人员，电脑工作者，留学生等。

询问的问题类型

* 类似和重复性问题只记录一次

与一名电脑维修者的对话（被访者偏向技术型用户）

问： 你是做什么类型工作的？（先判断是否是我们的目标用户，以及对电脑的了解程度）

答： 我是修电脑的，有时候是用户拿电脑给我们重装，有时候是我们上门给用户去重装电脑。

问： 那你应该是了解驱动的吧？你们给用户重装电脑的时候会用什么方式给用户安装驱动？

答： 驱动是必须知道的了，这是我们的工作。我们给用户安装电脑的时候会先把一些显卡等必要驱动拷贝到 U 盘，到时直接安装些必要的驱动就好了。

问： 那你们会不会去选择一些软件去帮助你们完成驱动安装这个过程？

答： 我们更多时候选择的都是使用软件去安装驱动，因为很多时候你找的驱动跟用户的电脑不匹配，我们不可能找齐所有的类型，因为这过程很费力而且现在有些免费的驱动软件，我们也不需要这样做，所以更多时候要借助软件才能快速完成驱动的安装。我们一般会选择用 360 驱动，还有驱动精灵。

问： 为什么你们会选择 360 驱动和驱动精灵这两款类型的驱动软件？用一款驱动软件不能满足你们所有的要求吗？是它们之间有什么区别吗？

答： 驱动精灵太复杂了，360 驱动因为它有一键安装，速度很快，你知道，我们每天都要安装很多的电脑，我们安装一台电脑也就 20 块钱，所以这个过程越简单越好，越快越好！但是360驱动的显卡安装经常出问题，所以我们会选择用驱动精灵去安装显卡。

问： 你在使用我们软件的时候有什么感受或是建议？

答： 你们软件怎么没有一键安装？我觉得 360 驱动好用是因为它可以支持一键安装。

问： 如果有驱动发布了新版本（需要更新）是否会选择去更新驱动？

答： 如果电脑可以正常工作，就不会主动去更新驱动，因为本身使用系统是盗版的，担心更新驱动后电脑会出现问题，虽然我可以解决这些问题，但是过程可能会比较麻烦。除非是电脑本身出现了问题才会去更新驱动。

问： 你平常有没有打游戏？

答： 有。

问： 如果更新驱动后可以让你电脑的性能得到提升，游戏体验更好，会不会选择去更新？

答： 不会。我本身就是做这种技术类工作的，性能提升上我没有感受到一个很大的差别，所以还是那句话，电脑没有问题我不会去更新驱动，会担心出现问题，你知道重装电脑什么都是很麻烦的。

问： 你平常一般什么类型的东西才会分享给朋友（朋友圈）？

答： 一般就是些自己比较感兴趣的内容才会分享到朋友圈，或是些技术类的，因为我是做技术工作的嘛，会分享些工作相关的。

问： 那你还有些什么类型的东西会分享的，比如说游戏类的你会不会去分享？为什么？

答： 游戏的分享肯定会的，因为有奖励啊。

问： 那之前说的游戏是因为它们有奖励你才会去做分享？有没有想到些平常没有得到奖励的东西你也会去推荐分享给朋友的？

答： …… （沉默）

问： 有没有推荐过些软件给朋友使用？之前说 360 驱动，驱动精灵你会不会推荐其他人使用？

答： 一般只有当用户问我们的时候，我们才会去推荐使用这些东西，我们是专业的，所以我们推荐给用户的软件他们都是比较信任的。平常很少会主动推荐这些东西，我们是修电脑的，所以认识的人也会比较多，一般问到的话都会推荐他们使用这些。

与一名游戏玩家的部分对话（该玩家了解驱动）：

问： 驱动有新版本的时候你平常会不会选择去更新？

答： 一般都是不会的，如果说会选择更新的话，那就是显卡了，新版本肯定是要比旧版本好的嘛，打游戏过程当然是希望越顺畅越好了

问： 平常会不会使用些电脑安全软件，驱动类的软件？

答： 会用驱动精灵还有鲁大师，驱动精灵可以更新显卡，但是我更喜欢鲁大师，因为他很简单，而且它可以检测出你的电脑硬件信息，驱动精灵感觉很复杂。

问： 你不知道有个还原系统功能可以帮你还原电脑到之前的状态的吗？软件上没有创建还原点类的功能？

答： 鲁大师好像没有，如果是这样的话就更好了，重装电脑很麻烦的，好像有备份的，就是会先帮你备份驱动。

问： 你在更新驱动的过程中有没有遇到过什么问题，或是说电脑有没有出现过问题？

答： 有，肯定有，试过更新显卡的时候电脑蓝屏了。

问： 那你遇到这些驱动出现问题的时候是怎么处理解决的？

答： 重装电脑啊，或是会去官网下载更新啊，而且平常电脑桌面右下角当显卡有新版本发布的时候会有提示的，然后你点进去它就会链接到官网，然后你就可以去下载更新了。

问： 你没有想到过要去找他们的客服去解决这些问题吗？

答： 不会，自己百度搜索下就可以了啊。

问： 你会把这些驱动软件推荐给朋友使用吗？

答： 我自己的话是会选择去官网下载的，虽然也知道这个过程很浪费时间，但是还是不会去用软件，如果是朋友的话我更倾向于推荐他们使用这些软件，因为他们不一定了解驱动这个东西，你要解释起来很麻烦，所以朋友有问题会推荐他们用软件。

与一名普通用户的部分对话（不了解驱动）

问： 平常使用些电脑安全软件的频率高吗？

答： 一般当感觉电脑比较卡的时候会去用来清理下垃圾之类的检测下。

问： 你认为电脑卡是因为电脑垃圾太多的原因导致的吗？有没有想过可能是其他的一些问题引起的？

答： 是病毒木马什么的吗？用的时候软件都会检测的。

问： 没有想过电脑卡顿是因为驱动问题引起的吗？因为 C 盘垃圾多跟电脑卡顿可能没有太大的关系。

答： 驱动是什么我不太了解。我只是感觉电脑卡顿的时候需要清理下电脑后会好点。

深入思考，联想，问题延伸：无法感知更新驱动的好处

与一名电脑工作者的部分对话（略懂驱动，且属于喜欢钻研型用户）

问： 什么类型的软件你会选择去购买？或者说你购买过什么工具类型的软件？

答： 数据恢复买了专业版，虽然现在网上很多破解版类的，但是在使用时候总是觉得有问题，后面买了专业版之后就没问题了。

问： 假如驱动更新出错后会怎么去处理？

答： 会做驱动备份的，出问题可以还原，或是百度搜索尝试解决，实在不行只能还原或重装了。

问： 一般情况下是使用什么方式进行还原？

答： 都是用 Gost 还原，但是好像每次还原之后都会有些问题

现在市面上很少有做得比较好的驱动软件，驱动这块受众面比较小。

总结

通过此次的访谈发现，在前三个用户访谈时，往往可以发现 70% 到 80% 的问题，但到了 5 个之后，新的信息会越来越少。所以只要一开始找到合适的人，那么，5 个用户已经可以发现明显存在的问题了。

此次访谈反应较集中的问题如下：

  1. 问题： 技术型用户基本不会主动更新驱动，除非感觉电脑已经出现问题。主要原因是因为对驱动较了解，担心更新驱动后导致电脑出问题，担心驱动不兼容自己电脑。(安全性和兼容性问题反应最为突出)
    思考： 安全性传达，增加用户信心，让用户感知我们在背后做的努力。
    行动： 软件上营造安全感，具体通过在软件提供的驱动更新上显示安全认证和通过我们产品测试的标识说明，让用户了解情况。软件与网站的相辅相成，安全认证 和 IT 部进行驱动筛选的整个工作流程展示页面设计。试想一下，当你要推荐自研发的一款产品时，给用户展示整个实验室是否会比那些没有实验室 (没有展示任何配方或流程) 的更具说服力？
  2. 问题：会经常更新显卡驱动，部分显卡系统会有提示新版发布 (桌面右下角弹出提示)。主要原因是经常玩游戏，对显卡要求较高，且感觉更新后性能得到提升。
    思考： 提示更新能否提高用户黏性？用户如何感知性能的提升？
  3. 问题： 找驱动过程耗时。主要是因为去官网下载，比较难找到适合的驱动，有时候安装后发现驱动不合适或会导致电脑出问题。
    思考： 网站和软件信息的传达。如何让用户感知省时？自动匹配的结果又是用户自己想要的？